物业档案是物业形成、变迁和管理工作中的历史记录，是指关于某物业所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的，具有参考价值，应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录，因此物业档案管理是物业管理工作的重要组成部分，那么对于物业档案就要制定相应的物业客服档案整理标准，去规范整理归档。
物业管理跨越的时间长，变数也多，使得建立和规范使用档案成为物业管理工作中不可或缺的一部分。然而,在实际的物业管理档案的建立和日常管理过程中，经常会遇到査询困难、内容缺失严重、借阅混乱等问题。因此，对物业管理档案的建档、分类、使用方法进行归纳整理，显得尤为重要。
01、物业档案的建立
1、什么是物业档案？
指人们在物业的开发和管理活动中形成的，作为原始记录保存起来以备查考的文字、图象、声音以及其他各种方式和载体的文件。
2、物业档案的两个重要作用
①凭证作用
②参考作用
3、建立动态的物业档案资料管理机制
由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制凡是管理程序的各个环节，有关人员都要进行及时性、经常性、完备性的动态记录。
4、资料的收集
①档案室
◇物业管理企业应设立专门的档案室，由专人负责管理
◇在资料收集时应保证资料真实及渠道广泛
②资料收集的两种方式
※按时间顺序收集
◇设计规划阶段信息
◇施工及验收阶段信息
◇委托管理阶段信息
◇业主收楼信息
◇日常管理信息
按物业管理参与者的各方面来收集
◇在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术资料等原始资料。
◇在业主入伙，进行二次装修阶段收集业主、用户资料。
◇在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其相关资料，并将档案整理收集形成制度化。
◇通过政府主管部门获取的相关信息。
5、资料的整理和分类
资料整理要求:
收集到原始资料后，统一由档案管理人员集中整理。剔除作废和无效的记录，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、便于检索。
资料分类①：根据工作的内容整理和分类
行政
上级文件、内部发文、人事后勤…
工程
工程图纸、设备档案、维修记录…
客服
业主资料、装修资料、客户投诉…
安保
巡查记录、紧急事件、车辆档案…
财务
各类帐册、发票存根、预算报告…
资料分类②：根据工作的内容整理和分类
实际工作中，文件资料、档案一般不作严格区分，另外归档时可照顾到从文件到档案的连贯性，进行分类。
产权与工程技术资料
住（用）户档案
装修档案资料
工程维修资料
设备设施管理资料
治安消防安全管理资料
绿化清洁资料
员工管理资料
业主日常资料
行政文件资料
业主委员会资料
02、物业档案的管理
1、什么是物业档案的管理？
指物业公司在物业管理管理活动中，对物业的原始记录进行收集、整理、鉴定、保管、统计、利用，为物业管理提供客观依据和参考资料。
2、档案管理注意事项
强调原始记录的重要性
数据准确、资料详实
不错不漏、帐实相符
妥善保管、查阅方便
保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全
3、档案的建立的四个环节
a.收集
b.整理
c.归档
d.使用
a.收集——是将分散在楼盘内各部门的有保存价值的文件资料向公司档案室或负责管理档案的人员移交、集中的工作。
收集的关键是尽可能完整
完整的档案收集体现在三个方面：
◇从规划设计到工程竣工
◇从地下到楼顶
◇从主体到配套的技术资料
b.整理——重点是去伪存真
留下物业管理有用的资料。整理干净不是最终目的，而是避免查找时浪费时间，提高工作效率。
c.归档——指按照资料本身的内在规律进行科学地分类与保存，如按每一栋建筑分类。归档形式—同时采用原始资料与计算机档案管理双轨制，使储存方式的多元化。
*对业主和公司利益影响较大的档案都应加以保存。
档案归档应根据部门、年度、内容、保存期及保密程度的分类顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。为保证档案的安全与完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、注意防盗、防火、防虫、防鼠、防潮。
归档作用——“十清”
◆物业来源清
◆物业数量清
◆物业质量清
◆物业价值清
◆结构类型清
◆设备设施清
◆绿化苗木清
◆租金费用清
◆使用情况清
◆维修更新清
d.使用
检索——计算机网络技术；审批——按档案的不同密级由相关负责人批准后方可借阅；手续——借阅手续的办理（借、还登记；检查完好程度；借阅时间规定等）
物业档案的销毁
销毁——根据档案的保存期限和性质，定期对过期或作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。
◆经领导审批通过方可销毁◆建立已销毁文档清单备查
物业档案管理
第一章立卷归档制度
第一条归档范围：凡是本单位在各项工作活动中直接形成的、已经办理完毕的、具有查考保存价值的各种文字、图纸、表格、声像等不同形式和载体的文件材料，均应依法归档，任何人不得以任何借口拒绝归档。
第二条归档要求
(一)应归档的文件材料要收集齐全、完整、核对准确，按照文件材料的形成规律及其内在联系，进行分类、立卷，使案卷能正确反映出工作活动的真实情况，便于保管和利用。
(二)归档的文件材料一般一式一份。重要或利用频繁的，可酌情增加归档份数。
(三)凡归档的文件材料，其制作材料必须利于长期保存，同时要保证图样清晰，字迹工整耐久，签署完备。禁止用铅笔、圆珠笔和复写纸制作文件。
(四)案卷封面各个项目应填写清楚、准确；卷内文件材料按规定次序排列、编号，并填写“卷内文件目录”。
(五)归档案卷要按一定次序系统排列，按照不同门类、载体和不同保管期限分别进行编号，并编制案卷目录，填写案卷目录号。
(六)归档手续，各部门将文件材料和案卷向档案室移交时，应编制“移交清单”一式二份，经交接双方核对签字后，各留一份，以备考查。
第二章档案借阅保密制度
第三条档案工作人员应认真学习《保密法》，自觉遵守保密纪律，坚决维护党、国家的安全。
第四条档案工作人员忠于职守，不得利用工作之便私自将有秘级的档案带出档案室，不得摘录、复制或与无关人员谈论机密档案。
第五条档案人员应按保密要求、保密范围提供档案，不得随意扩大保密范围、降低档案密级。
第六条对有密级的档案应注上密级标记、重点保管。根据单位发展、变化情况，不断调整档案的保密范围、密级程度。
第七条利用者查阅保密档案，必须填写《档案借阅登记表》，确因工作需要带出、摘录或复制，须经领导批准。
第八条经常检查档案库房，严格控制和管理档案箱柜的钥匙，重要的机密档案由专人专柜保管，确保档案安全。
第九条对泄露机密造成损失者，视情节轻重予以批评和处罚。
第三章档案利用制度
第十条档案人员熟悉室藏档案内容，了解本单位各部门对档案的需要，积极主动为本单位各项工作提供服务。
第十一条档案室应根据需要编制必要的档案检查工具和编辑专题汇编资料，积极主动地开展档案利用工作。
第十二条本单位人员需要利用档案时，应办理借阅登记手续。利用完毕后，填写档案利用效果，及时、真实地反馈档案利用情况。
第十三条凡外单位人员需要查阅本单位档案时，应持单位介绍信，经有关领导签字批准后，方可办理查阅手续。未经档案部门同意，不得将档案复制或带出档案室。
第十四条档案利用者在查阅档案时，严禁喝茶、抽烟，必须爱护档案。不得任意拆卷、涂改剪切档案，如有发现，依法追究责任，并予以严肃处理。
第四章档案统计、鉴定、销毁制度
第十五条档案人员必须对单位档案和档案工作的发展情况进行调查研究、统计分析。
第十六条档案统计内容要健全，主要包括：档案的收进、移出、整理、鉴定、保管数量、利用情况的登记、档案的构成、机构、人员、设施、库房管理等情况的统计。
第十七条档案统计要正确、及时、科学。如实反映单位档案形成、管理、利用等方面情况，按时上报各种统计报表，不得虚报和伪造。
第十八条建立档案和档案工作统计台帐，经常核实内容、数量、做到帐物相符。
第十九条根据上级档案部门关于档案管理的有关规定，结合本单位对档案利用的实际需求，正确鉴别和判定档案的价值。
第二十条建立“档案鉴定小组”，定期或不定期地对档案进行鉴定，确定不同保管期限，剔除不再有保存价值的档案，做好销毁工作。
第二十一条鉴定人员应本着辨证唯物主义和历史唯物主义的观点采用逐件逐张审查的方法，不能只看文件标题和案卷目录来判定。
第二十二条经鉴定需要销毁的档案应编制“销毁清单”，写出鉴定报告、由鉴定人签字，经有关领导审批后，方可销毁。
第五章档案人员岗位责任制
第二十三条认真贯彻执行党和国家有关档案工作的方针、政策和档案主管部门的各项规定、办法，结合本单位实际情况，制定档案工作计划和管理制度。
第二十四条集中统一管理本单位全部档案，按照档案业务建设规范要求，做好档案收集、整理、归档等工作。
第二十五条负责指导、检查、督促兼职档案人员做好本部门档案的形成、积累、归档工作，确保档案的完整、准确。
第二十六条加强档案库房管理，做好温湿度记录，定期检查档案保管情况，发现问题及时向有关领导汇报，积极采取措施，保护档案安全。
第二十七条积极开发利用档案信息资源，编制多种检索工具和专题资料，主动运用档案协助领导和有关部门解决实际问题，热心为利用者提供服务。
第二十八条按照“档案保管期限”和“档案鉴定、销毁制度”，定期做好档案的保管鉴定、销毁工作。
第二十九条做好档案统计工作，及时、准确地上报各类档案统计表，对本单位档案和档案管理情况做到心中有数。
第三十条档案人员要忠于职守，自觉遵守档案制度，保守机密，认真做好档案管理工作。
第六章库房管理制度
第三十一条库房是本单位档案集中存放的机要重地，必须加强管理，非档案人员一律不得随意进入库房。
第三十二条库房内应排列有序，按照保管期限或类别，项目以及项目内保管单位顺序，依次从左到右，从上到下排列，便于管理和查找。
第三十三条档案库房必须采取防盗、防火、防高温、防虫、防潮、防光、防尘、防鼠等措施，确保档案的完整、安全。
第三十四条做好库房温湿度记录，采取有效措施控制库房温湿度。
第三十五条严格控制和保管库房、箱柜的钥匙，不得随意转借他人。
第三十六条库房内严禁烟火，不得存放有腐蚀性、易燃易爆等其他一切与档案无关的物品，定期打扫卫生、保持库房的整齐、清洁。
第三十七条经常地对库房各项安全措施进行检查，并作好记录，发现隐患及时采取措施。
第三十八条要定期进行库藏档案的清理核对工作，做到帐、物相符。对破损或载体变质的档案，要及时修补和复制，库藏档案因移交或销毁时，应注册登记，保存依据。
物业档案的内容：
物业档案的内容主要由物业设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分组成（简称图、档、卡）。此外，根据物业管理的工作需要所编制的各种帐册和表格也属于物业档案资料的内容。
物业设计
反映物业现状的图纸，在物业大修或改建时，它们反映了物业的功能和结构等的变化情况，使之成为与物业的现状相吻合的专业图纸；是物业使用、保养、维修的重要依据。
物业管理公司可以通过图纸了解物业的分布，占有、结构、面积、层数、建成年份以及各户房屋与土地的权属范围和面积，了解物业使用、维修、改建后在结构与功能上的变化情况，为正确使用和维护物业提供了重要依据。
2、物业档案的特点：专业性、动态性、真实性、价值性、法律性。
3、物业管理档案的要求：
具体的要求是：
（1）收集资料要全面；
（2）整理资料要规范；
（3）保管资料要科学；
（4）变更资料要及时；
（5）使用资料要得当；
（6）统计资料要准确。
4、物业档案的收集
收集的实质就是集中，收集工作是物业档案管理工作的起点，是一个重要环节。物业档案收集的要求是：
（1）纳入计划、明确责任；
（2）内容要齐全、完整、准确、翔实；
（3）形式要标准规范；
（4）载体要丰富。
5、物业档案的整理
（1）物业档案的整理要求：
整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步条理化的档案进行基本的分类、组合、排列和编目，使之系统化。
要求做到：分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。
（2）设备档案管理
设备的标识、建帐和资料的管理
①设备的标识：
所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
②设备的建帐：
建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
③设备资料的归档：
每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
物业档案管理工作是一项动态性较强的管理工作，当物业的产权发生移动或房屋现状因大修、改建等原因发生变化时，各种物业资料应及时进行变更异动，才能保证物业资料的准确、完整、真实、真正反映物业的状况，为此，物业档案管理要求做到规范化、科学化、经常化。
